JAKARTA – Kepuasan pelanggan dalam era digital menjadi faktor penting agar barang atau layanan suatu merek dipilih kembali bahkan direkomendasikan untuk orang lain. Faktor ini semakin krusial seiring meningkatnya aktivitas pelanggan di dalam wadah digital, yang tersebut memudahkan pelanggan memberikan penilaian di area berbagai marketplace maupun media sosial.
Di era digital, pelanggan yang dimaksud puas dengan produk-produk atau layanan cenderung membagikan pengalamannya, memberikan rating, juga ulasan positif. Ulasan ini menjadi bukti bahwa barang yang disebutkan memenuhi ekspektasi, sementara rating tinggi mampu menarik perhatian calon konsumen. Semakin banyak ulasan positif dan juga rating tinggi, semakin kuat kedudukan merek yang disebutkan di dalam pasar.
Melihat pentingnya kepuasan pelanggan, Infobrand.Id bekerja sejenis dengan Tras N Co Indonesia memberikan apresiasi melalui Top Customer Satisfaction Award 2024. Penghargaan ini diberikan terhadap merek-merek yang dimaksud berhasil mencapai tingkat kepuasan pelanggan melalui marketplace dalam Indonesia.
CEO Infobrand.id Susilowati Ningsih tujuan dari prohram yang dimaksud menggalakkan merek-merek di tempat Indonesia untuk terus meningkatkan hasil kemudian layanan digital guna memenuhi ekspektasi pelanggan yang dimaksud semakin tinggi. Interaksi, ulasan, serta rekomendasi pelanggan memainkan peran penting pada memulai pembangunan reputasi juga loyalitas merek.
“Kami percaya bahwa di dalam era digital yang tersebut semakin kompetitif ini, penghargaan menghadapi kepuasan pelanggan sangat penting di mendirikan kepercayaan konsumen. Penghargaan ini bukanlah hanya saja pengakuan bagi merek, tetapi juga bukti nyata bahwa perusahaan telah lama memberikan pelayanan kemudian pengalaman pelanggan yang digunakan memuaskan,” ujar dia, di sebuah wawancara Kamis (12/12/2024).
CEO Tras N Co Indonesia Tri Raharjo menambahkan bahwa pengakuan konsumen secara segera sekarang menjadi aspek penting di dunia digital. Menurutnya, Digital Rating, Digital Review, Digital Sentiment, lalu Digital Engagement yang dimaksud diberikan konsumen dalam berbagai jaringan digital menjadi indikator utama bagi calon pelanggan pada memilih produk. Ia meyakini bahwa item dengan rating tinggi lalu ulasan positif dapat meningkatkan kepercayaan calon pembeli serta menguatkan tempat merek di tempat mata konsumen.
Proses Penilaian
Untuk menentukan merek-merek yang digunakan layak menerima penghargaan dilaksanakan riset dengan mengevaluasi berbagai aspek kepuasan pelanggan di area tiga marketplace teratas di dalam Indonesia. Penilaian dijalankan berdasarkan empat aspek, yaitu Digital Rating Aspect, Digital Review Aspect, Digital Sentiment Aspect, kemudian Digital Engagement Aspect.
Lebih lanjut, Digital Rating Aspect mengukur nilai atau rating yang digunakan diberikan konsumen untuk produk-produk yang digunakan dibeli dalam official store merek dalam marketplace. Digital Review Aspect mengukur total ulasan yang dimaksud diberikan oleh konsumen. Digital Sentiment Aspect menganalisis sentimen ulasan, apakah cenderung positif, negatif, atau netral. Sementara itu, Digital Engagement Aspect mengukur interaksi antara merek juga pengikutnya di area media sosial.
“Dari hasil riset ini, kami berharap dapat memberi pandangan bagi merek-merek di dalam Indonesia mengenai pentingnya menjaga hubungan baik dengan konsumen,” ungkap Tri Raharjo.
